Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM

Adam Życzkowski

adam.zyczkowski@wsge.edu.pl

Praktyczne przygotowanie studentów do pracy w działach obsługi klienta, handlowców, działach marketingu i zamówień publicznych. Student pozna oprogramowanie CRM, na przykładzie pracy w programie CRM. Podczas wykładów zostanie zaprezentowana teoretyczna wiedza z zakresu zarządzania relacjami z klientem oraz wybrane aspekty prawne dotyczące baz danych i ich pozyskiwania.

WIEDZA:

zna i rozumie przedmiot badań, metody badawcze (w tym informatyczne) w zakresie prawa administracyjnego metody i narzędzia, w tym techniki pozyskiwania danych związanych z administracją, pozwalające opisywać wybrane struktury i instytucje społeczne i gospodarcze oraz procesy w nich i zależności między nimi zachodzące

UMIEJĘTNOŚCI:

potrafi podczas praktycznego rozwiązywania problemów w administracji publicznej, dobierać i stosować właściwe metody i narzędzia, w tym zaawansowane techniki informacyjno-komunikacyjne, pozyskiwać i poddawać analizie dane niezbędne do rozwiązywania konkretnych przypadków, a następnie w praktyce skutecznie implementować zaproponowane rozwiązania

KOMPETENCJE:

jest przekonany o potrzebie właściwego postępowania, odpowiedzialnie pełni role zawodowe, przestrzega zasad etyki zawodowej i wymaga tego od innych

Metody niepodające: prezentacja z wykorzystaniem środków multimedialnych
Metody podające: narracja
Metody podające: wyjaśnianie
Metody podające: wykład

Metody niepodające: metoda zajęć praktycznych
Metody niepodające: prezentacja z wykorzystaniem środków multimedialnych
Metody podające: narracja
Metody podające: pokaz
Metody podające: wyjaśnianie
Technika kształcenia na odległość: e-learning

zaliczenie na ocenę - test

Zaliczenie na ocenę - aktywność merytoryczna
zaliczenie na ocenę - test

Zajęcia teoretyczno-praktyczne. Nauka podstaw programu SuiteCRM. Zajęcia skierowane szczególnie do studentów chcących zdobyć pracę w działach obsługi klienta, przyszłych handlowców, pracowników działów eksportu, osób nadzorujących procesy obsługi klienta, osób prowadzących działalność gospodarczą wymagającą zarządzania relacjami z klientem, a także pracowników działów marketingu oraz pracowników działów zamówień publicznych.

Student będzie przygotowany do wykorzystywania oprogramowania CRM w prowadzonych przez siebie procesach, które wymagają budowania i utrzymywania relacji z klientem, jak np. związanych ze sprzedażą produktów/usług.

Student pozna metody pozyskiwania danych klientów, nauczy się wprowadzać je do bazy danych programu CRM z zastosowaniem zasad i przepisów ochrony danych osobowych. Będzie projektował w programie proces sprzedaży, w tym ustalał etapy sprzedaży, przypisywał im cele i zadania, a następnie wprowadzał szanse sprzedaży do systemu. Będzie prowadził proces obsługi klienta w programie CRM, w tym rejestrował kontakt z klientem, przygotowywał oferty handlowe, przypisywał, zakładał i monitorował zadania, a także prowadził i monitorował proces sprzedaży, sporządzał raporty i rozliczał sprzedaż, wprowadzał do programu produkty i usługi, planował zadania w czasie i analizował ich wykonanie.

Tematy:

1. Budowa bazy danych ( pozyskiwanie danych klientów, wprowadzanie ich do programu i edytowanie, zabezpieczanie danych zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa )

2. Proces obsługi klienta ( monitorowanie przebiegu procesu , projektowanie lejków sprzedaży w programie CRM, sporządzanie raportów)

3. Korzystanie z dostępnych narządzi programowych ( tworzenie szablonów dokumentów, gotowe raporty, filtry )

4 Zarządzanie szansą sprzedaży ( tworzenie, edycja, określenie etapu i wartości, przenoszenie do kolejnych etapów)

skrypt z przedmiotu

program CRM

Metody oceniania:

Wykład: zaliczenie na ocenę - test (100%);

Ćwiczenia: zaliczenie na ocenę - prace kontrolne/ćwiczenia (50%), aktywność merytoryczna (50%)

Kryteria oceniania:

Zgodnie z wymaganiami dotyczącymi danego zadania określonymi przez osobę prowadzącą zajęcia.

Student otrzymuje ocenę niedostateczną (2,0), gdy nie wykazuje dostatecznego stopnia osiągnięcia efektów uczenia się i uzyskuje mniej niż 50% sumy punktów na egzaminie/zaliczeniu/pracach kontrolnych

Student otrzymuje ocenę dostateczną (3,0), gdy wykazuje większy niż niedostateczny, ale mniejszy niż dostateczny plus stopień osiągnięcia efektów uczenia się i uzyskuje od 50% do 60% sumy punktów na egzaminie/zaliczeniu/pracach kontrolnych

Student otrzymuje ocenę dostateczną plus (3,5), gdy wykazuje większy niż dostateczny, ale mniejszy niż dobry stopień osiągnięcia efektów uczenia się i uzyskuje od 60% do 70% sumy punktów na egzaminie/zaliczeniu/pracach kontrolnych

Student otrzymuje ocenę dobrą (4,0), gdy wykazuje większy niż dostateczny plus, ale mniejszy niż dobry plus stopień osiągnięcia efektów uczenia się i uzyskuje od 70% do 80% sumy punktów na egzaminie/zaliczeniu/pracach kontrolnych

Student otrzymuje ocenę dobrą plus (4,5), gdy wykazuje większy niż dobry, ale mniejszy niż bardzo dobry stopień osiągnięcia efektów uczenia się i uzyskuje od 80% do 90% sumy punktów na egzaminie/zaliczeniu/pracach kontrolnych

Student otrzymuje ocenę bardzo dobrą (5,0), gdy wykazuje większy niż dobry plus stopień osiągnięcia efektów uczenia się i uzyskuje od 90% do 100% sumy punktów na egzaminie/zaliczeniu/pracach kontrolnych

nie dotyczy